AI客服承诺不实、人工客服接入不易 中消协回应

AI客服承诺不实怎么办(有问有答)随着生成式人工智能广泛采取于消费服务领域，客服客服AI(人工智能)客服已成为经营者开展商品咨询、承诺费用验明正身、不实不易营销宣传、人工售后服务的接入题工具。今年5月5日，中消消费者龚先生通过消协315平台投诉某旧机动车经纪(北京)有限公司，客服客服消费者称其于今年4月在该公司二手车APP选购一辆二手车。承诺在支付2000元订金前，不实不易平台官方AI客服“小瓜”清楚告知消费者，人工2.87万元车款已涵盖过户费和上牌费。接入交易流程中，中消销售人员需消费者另行支付1000元过户费。客服客服消费者认为，承诺平台AI客服和工作人员给予相互矛盾的不实不易材料，导致消费者基于错误材料作出交易决定。消费者需平台核实事实状况，退还已支付的2000元订金。这是AI客服采取场景扩大，服务承诺和人工接入状况突出的一个典型案例。根据全国消协组织受理投诉状况统方式，2026年上半年服务大类投诉量中，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。其中，互联网服务类投诉量达122922件，投诉比重为12.47%。中消协投诉部有关负责人表示，上半年互联网服务类投诉量居服务大类首先位，这类投诉呈现传统痛点与新型风险交织、领域全域覆盖、纠纷处置难度大、财产类涉诉风险升高等特点。以AI客服引发的相关投诉为例。一段时间以来，包含AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的状况题集中在AI客服不实承诺、人工客服接入不易、生成材料失准等部分——一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务步骤，对于退货退款、责任认定等复杂状况无法按时处理，提高消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等清楚承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成材料不具有法律效力”等为由拒不过履行，引发履约争议。三是通用型AI生成材料存在事实错误或条件理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中那么点儿误导消费者作出错误决策，造成财产损失。中消协有关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并采取于经营服务活动的题工具，其输出材料属于经营者给予服务的组成部分。给予AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便利的人工客服转接机制。同时，第三方通用型AI答复常见不能代表平台或商家的官方承诺，消费者采取第三方通用型AI查询交易题事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等馗开展二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，造成不必需的财产损失。(来源 人民日报 记者 齐志明)【编辑:吴青潞】

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